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自今年3.15央視晚會曝光家電售后維修亂象后，社會再次把目光聚焦在家電服務(wù)上。但是國內(nèi)家電企業(yè)包攬售后服務(wù)，與國外發(fā)達(dá)國家的家電售后服務(wù)模式顯然是不同的。那么這種差異是如何形成的，為何能夠在國內(nèi)形成氣候?值得業(yè)內(nèi)思考與探討!
與歐美發(fā)達(dá)國家不同，國內(nèi)家電企業(yè)在《新消法》、《三包規(guī)定》規(guī)范下，一直以來都是對自己制造生產(chǎn)的家電品負(fù)責(zé)售后服務(wù)。生產(chǎn)與服務(wù)的實(shí)施為同一主體，令制造與服務(wù)糾纏不清。
而在歐美發(fā)達(dá)國家，產(chǎn)業(yè)分工是十分明確的，制造廠家只負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造，售后服務(wù)則是交給社會第三方來完成。明晰的產(chǎn)業(yè)分工，使得制造與服務(wù)能夠協(xié)同發(fā)展，較少有矛盾發(fā)生。
起步晚于歐美發(fā)達(dá)國家的國內(nèi)家電，家電制造都是采取引進(jìn)學(xué)習(xí)國外技術(shù)，為何售后服務(wù)卻要另辟蹊徑，而自己承擔(dān)呢?原因其實(shí)并不簡單，涉及到發(fā)展的背景與理念，需要在認(rèn)識上逐步厘清。
第一，誕生于技術(shù)脆弱下對用戶消費(fèi)者保障。現(xiàn)代意義上的國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)，出現(xiàn)于改革開放初期，當(dāng)時(shí)的國內(nèi)工業(yè)基礎(chǔ)落后，技術(shù)與生產(chǎn)線基本上都是從國外先進(jìn)國家引進(jìn)。不過，在缺失核心技術(shù)，引進(jìn)技術(shù)需要時(shí)間消化。為了不給人民群眾造成不必要的損失，廠家都主動承擔(dān)起所制造產(chǎn)品售后的安裝、維修、配件免費(fèi)供給等服務(wù)。一直沿用下來，形成國內(nèi)獨(dú)特的售后服務(wù)體系。
第二，政府相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的法律、法規(guī)要求。基于上述原因，加上國內(nèi)工業(yè)生產(chǎn)脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，政府對于關(guān)系到國計(jì)民生的商品售后，制定了一系列的的法律法規(guī)來保護(hù)用戶消費(fèi)者的切身利益。其中最為主要的就是《三包規(guī)定》、《新消法》等一系列的法律法規(guī)。在改革開放的40年間，基本上都是按照這一法律體系來維護(hù)保障用戶消費(fèi)者的權(quán)益。
第三，符合中國傳統(tǒng)節(jié)儉生活文化習(xí)俗。家電品在改革開放初期，居民消費(fèi)者會以多年的積蓄來來購買擁有家電品，家電品幾乎是民眾居家過日子的奢侈品。而國人自古就有勤儉持家節(jié)儉生活的傳統(tǒng)，對于居家奢侈品一旦出現(xiàn)使用中的故障，必然是舍不得淘汰丟棄，維修保養(yǎng)后繼續(xù)使用。因此，對售后的依賴要比國外消費(fèi)者強(qiáng)得多。
第四，家電企業(yè)將售后當(dāng)成競爭的武器。基于國人對售后服務(wù)的重視和依賴，家電售后服務(wù)維修就顯得十分重要，家電企業(yè)為搶占市場取得競爭的優(yōu)勢，往往會把家電的售后服務(wù)作為競爭的籌碼。正因如此，一些廠家就在市場競爭中過度承諾，甚至提出終身服務(wù)的概念。實(shí)際上是把服務(wù)庸俗化，既是對用戶的忽悠，也是對自己的不負(fù)責(zé)任。
實(shí)際上，國內(nèi)廠家對售后服務(wù)的大包大攬，在國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期是非常必要的，一方面是保障了廠家對用戶權(quán)益落實(shí)，是對用戶消費(fèi)者的高度負(fù)責(zé)任;另一方面是對剛剛起步的行業(yè)發(fā)展起到保駕護(hù)航作用。
不過，在制造廠家技術(shù)逐步完備，制造能力大幅提升，最重要的是產(chǎn)業(yè)分工日趨明顯的背景下，大包大攬的弊端也是顯露無疑：一是把售后作為競爭的武器，實(shí)際上導(dǎo)致服務(wù)功能的本末倒置;二是保外機(jī)的服務(wù)維修亂象頻生，損害用戶消費(fèi)者的利益;三是不利于用戶培養(yǎng)正確的家電品消費(fèi)方式;四是阻礙了家電品作為日用品的迭代升級等等。
特別是家電行業(yè)進(jìn)入到精細(xì)化、互聯(lián)網(wǎng)化之后，缺乏市場機(jī)制的做法已經(jīng)不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展。近幾年售后服務(wù)亂象頻發(fā)，屢治難改，就是最好的例證。這就需要主動通過市場化變革，從源頭上鏟除亂象的根源。根本上一點(diǎn)就是加速促進(jìn)家電服務(wù)市場化的進(jìn)程。
當(dāng)然，隨著國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)的逐步成熟，加之物聯(lián)網(wǎng)的快速普及使得市場透明化，不僅是要在消費(fèi)理念上有所改觀，更是需要找到一條既符合國內(nèi)實(shí)際，又能夠推動服務(wù)深化的路徑，促使家電服務(wù)步入新的發(fā)展階段。
“中國家電企業(yè)為何要包攬產(chǎn)品的售后服務(wù)？”由中國機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng)（簡稱機(jī)電網(wǎng)）小編整理發(fā)布。如需要轉(zhuǎn)載，請注明文章來源，更多關(guān)于機(jī)電行業(yè)資訊，請點(diǎn)擊關(guān)注：中國機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng) 機(jī)電信息
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